Kundenbindung

thumbnail

© rawpixel/123RF.com

Kundenbindung – So überzeugen Sie Ihre Kunden

Kundenbindung ist ein wichtiger Begriff im Marketing. Wenn ein Unternehmen seine Dienstleistung oder sein Produkt erfolgreich vermarkten möchte, können verschiedene Maßnahmen hilfreich sein, um potenzielle Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Als Kundenbindung bezeichnen Experten ein Bündel von Maßnahmen, die über die reine Kundenorientierung und bloße Zufriedenstellung der Kunden hinausgehen. So sollen gelegentliche Kunden zu Stammkunden werden.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Vor allem bei neu gegründeten Unternehmen, aber auch bei etablierten Betrieben steht die Suche nach neuen, potenziellen Kunden im Mittelpunkt. Außerdem geht es darum, die gewonnenen Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Denn zufriedene, überzeugte Kunden greifen auch beim nächsten Mal auf die Produkte und Dienstleistungen zurück.

Eine große Bedeutung hat auch die kostenlose Werbung, die durch Mundpropaganda erzielt wird. Wenn Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung positiv überrascht wurden und überzeugt sind, teilen Sie dies auch Freunden, Bekannten und der Familie mit. So kommt es häufig vor, dass Sportler Shirts oder Give-Aways bei uns mit Logo ordern und dann darauf angesprochen werden. So finden dann auch andere Betriebe oder Vereine bei meine-werbeartikel.com die für sie passenden Werbemittel.

Bedruckte Silikonarmbänder finden Sie hier!

Aber können die positiven Kundenerfahrungen geschaffen und eine positive emotionale Bindung zum Unternehmen aufgebaut werden?

Verschiedene Maßnahmen der Kundenbindung

Kundenbindungsmaßnahmen

© rawpixel/123RF.com

Ist der Kunde zufrieden mit einem Produkt, ist das natürlich schon viel wert. Allerdings kann man so noch nicht von effektiver Kundenbindung sprechen. Möglichen Stammkunden muss etwas Einzigartiges geboten werden. Kunden wollen das Gefühl von Wertschätzung und Anerkennung. Vor einigen Jahren gelang Kundenbindung noch mit Bonusprogrammen oder Sammelaktionen. So versuchten Unternehmen, ihre Kunden zu akquirieren. Heute werden diese Aktionen durch psychologisch fundierte Marketingmaßnahmen ersetzt, man spricht von Kundenbeziehungspflege, neudeutsch customer relationship. Insofern besteht die Kunst darin, die Bedürfnisse der Kundschaft zu erkennen, zu analysieren und das Angebot anzupassen. So sollten Unternehmen Feedback einfordern, aber auch das Produktportfolio, die Vertriebskanäle und den Kundenservice für die Kundenbindung optimieren und anpassen.

Das sind die wesentlichen Instrumente der Kundenbindung:

  • Hervorragender Service
  • Bonus-Programme
  • Personalisierung
  • Kundenfeedback
  • Community Building
  • Cross-Selling
  • Systemangebote

Die einzelnen Instrumente der Kundenbindung im Überblick

  1. Hervorragender Service zeichnet sich durch verschiedene Aspekte aus. Ein optimaler Kundensupport sollte über möglichst viele Kanäle wie Telefon und E-Mail, aber auch über Live-Chats oder Social Media umgesetzt werden. Dabei sollten Unternehmen möglichst die hohen Erwartungen der Kunden übertreffen. Das Service bezieht sich hier auch auf Aspekte wie Umgang mit Reklamationen, Erstattung, Lieferung, Schnelligkeit und Freundlichkeit.
  2. Bonusprogramme dienen dazu, Kunden dazu zu bringen, einem Unternehmen oder einer Marke treu zu bleiben. Als Bonus können zur Kundenbindung Merchandise, Coupons, Gutscheine, besondere Service-Angebote oder frühzeitiger Zugriff auf neue Produkte und Dienstleistungen dienen. Meist funktionieren Bonusprogramme über Punktesysteme, welche die Kunden dann sammeln können.
  3. Bei der Personalisierung geht es darum, herauszufinden, was der Kunde sucht. Das funktioniert über die Personalisierung in Form von Profilen, die der Kunde selbst anlegen kann. So können Unternehmen die persönlichen Präferenzen der Kunden analysieren. Die Personalisierung ist vor allem für Online-Shops interessant.
  4. Ganz wichtig ist auch das Feedback der Kunden. Zur Kundenbindung gehört auch das Wissen, warum Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen zufrieden waren oder nicht. Das Kundenfeedback kann einfach über Fragebögen erfolgen oder auch durch persönliche Kontakte per E-Mail oder am Telefon, aber auch über die Social-Media-Kanäle oder auf der Website.
  5. Ein starkes Mittel der Kundenbindung ist die Community. Was verbirgt sich hinter Community Building? Dabei geht es um Zusammenhalt und Zugehörigkeitsgefühl. Das heißt für Unternehmen, Kunden die Möglichkeit zum Austausch, zur Interaktion zu geben. Das gelingt zum Beispiel durch ein Online-Forum, das regelmäßig gepflegt wird. News können so z.B. über Social-Media-Kanäle verbreitet werden. Wichtig ist, die Menschen, die Kunden, mit einzubeziehen und zum Beispiel ihre Geschichten erzählen lassen.
  6. Die meisten Unternehmen bieten ähnliche Produkte oder Dienstleistungen an. Beim Cross-Selling geht es darum, Produkte anzubieten, damit Kunden über das eigentliche Produkt hinaus noch weitere Artikel zu kaufen. So lässt sich Kundenbindung erreichen, wenn Unternehmen den gesamten Bedarf der Kunden abdecken. Ein Beispiel bei meine-werbeartikel.com wäre etwa das Angebot der Saisonartikel, Fanartikel oder klassischen Werbemittel.
  7. Auch die Systemangebote gehören zur Kundenbindung. Diese sollen den Wechsel zur Konkurrenz erschweren. Das gelingt etwa, wenn Produkte nur mit weiteren Produkten aus dem eigenen Portfolio kompatibel sind. Damit legt sich der Kunde beim ersten Einkauf weitgehend fest. Bei vielen Kunden stößt dieses Instrument jedoch auf wenig Gegenliebe, das gilt vor allem für bestimmte Branchen wie Software-Hersteller und ähnliches.

Meine-Werbeartikel.com